产品体验管理的2种方法

用户体验设计从业多年，在做了很多“体验优化”项目之后，我发现仍然有很多“体验问题”不断在产品中出现、累积，整体有一种抽刀断水水更流的感觉。

所谓的“体验优化”，更多的是对线上已存在问题的补救措施，那么既然体验不够好，当初为什么要带着体验问题上线呢？线上老的问题不能及时解决，新上线的部分又会或多或少地产生新的问题，这是目前大部分产品在用户体验问题上的现状。

所以要提升产品的用户体验，不仅仅是体验设计师不断产出好的体验设计（User Experience Design, UXD）的问题，更多的是如何进行客户体验管理（Customer Experience Management, CEM）、有效把控产品体验的问题。

1. 

非沉浸式的、对比式的产品体验场景

到了招聘行业之后，我经常一有机会就会跟人问，你是怎么找工作的，会常用哪个招聘平台，你的使用体验是怎样的。我发现，不管他是哪个产品的用户，大家在给我回复时有一个显而易见的共同点，那就是，大家在谈到不同招聘平台的使用体验的时候，都是对比着来谈的。这种对比，就像是你点外卖的时候会对比一下美团和饿了么谁送得快、谁的价格更便宜一样。

“美团送餐速度好像比饿了么更快一点。”

“你用的美团还是饿了么，我看看哪个上面更优惠一些。”

在招聘行业，绝大多数求职者也不会仅仅使用一个招聘平台（产品），大家手机里同时装着猎聘、Boss直聘和脉脉，也没有哪个HR在招人的时候仅仅只使用一个招聘平台。

所以，在人口红利逐渐殆尽、寒冬气息持续不退的互联网行业，早就进入到了一种非沉浸的、对比式的产品体验场景。

在这个用户使用场景下，不同产品体验的差异会直接的、反复的发生对比，这种不同产品体验的差异会直接影响用户的主观判断和选择，这个体验不错，我下次还用，这个体验不好，下次可能我不会选择了。进而影响用户对我们的品牌忠诚度。

这种对比式的、非沉浸式的使用场景，要比单一的、沉浸式的使用场景更加考验产品体验的方方面面。在这个场景下，产品体验方方面面的细节都会变得更加重要。

那么既然如此，我们该如何有效地进行产品体验管理，我们该怎样更好地了解产品的体验问题从而一点点改进呢？

2. 

两种不同的体验管理方法

本文介绍2种不同的产品体验管理方法，都是近两年在工作中接触过的、切实可行的工作方法，希望对真正关心产品用户体验的人有所帮助。

这两种方法，一种叫基于NPS（净推荐值）的满意度指标体系，一种叫基于UJM（用户旅程地图）的用户体验报告，咱们先看个表：

基于NPS的满意度指标体系是诸如倍市得这样的CEM乙方公司，以及像Vipkid这种拥有独立用研团队的体验理念较新的互联网公司所在用的一种较为系统的体验管理方式。

理想的体验管理过程是这样的：

首先，根据公司的业务情况搭建指标体系，指标体系以NPS为一级指标，然后分核心业务场景拆解二级指标和三级指标；

其次，依据上面的指标一一对应部署体验监测模块，比如在线上产品的关键节点上部署一个个满意度调研的组件，这样可以实现实时的动态监控；

再次，汇总逐级调研的数据结果和用户声音到一个看板，这个看板可以是一个体验管理后台，可视化的呈现这个看板，直观的向老板呈现产品的实时动态体验情况；

以上三步，保证我们在进行系统的体验监测。但只是监测没办法称之为体验管理，还需要根据监测的结果进行体验优化的系统响应。理想情况下我们可以做到在上述体验管理后台设定阈值，达到阈值后会自动发送工单到达产研团队。但这一点就比较依赖公司项目管理等基础设施的数字化程度。

基于NPS的满意度指标体系进行体验管理，现在还是看上去听上去很美好的阶段。因为他能够得以在公司落地，我觉得还需要有几个组织条件：

1. CEO或产品VP等关键角色对产品体验非常重视。得是真的非常重视，不仅仅是口头上重视；

2. 团队有用户研究基因，重视用户反馈通道的搭建和维护，肯在长期有价值的项目上投入资源；

3. 用研团队与产品团队可以紧密配合的做事情；

这种方式还是难度比较高的，所以经过一年多的摸索，我带着设计团队总结出了另外一种更灵活、更低成本的体验管理方式。目前为止还没听说哪个公司/团队在像我们一样工作，所以如果碰巧你们团队也在这样做，非常期待作深入交流。

3. 

基于UJM的用户体验报告

基于UJM的用户体验报告是XID（我所在的团队）在体验管理这个问题上提出的一个解决方案。在中小型团队资源有限的条件下，它可能是一个相对更加务实、更低成本的工作方法。

在2021年以来，我们一边摸索工作方法，一边挤时间做调研和分析。我跟团队就这个项目的工作方式进行过无数次反复的讨论，同时也跟不同业务线的产品经理就一些问题展开过深入的沟通和交流。我们一共产出了8份用户体验报告，完成之后我们的体验研究大概可以覆盖整体体验地图的50%以上。

体验报告的选题是基于业务做用户旅程图的基本分析，并结合当下业务的重点关注点，选取地图上的一个阶段进行研究。

然后通过用户访谈、专家走查、问卷调研、用户的负向反馈分析、行为数据分析等方式进行，最后将不同研究方式得到的结果进行整理。之后再把发现的体验问题按照问题类别（功能层面、数据层面、技术层面、交互及UI层面）、优先级、严重程度等方式整理，最后形成一份报告，然后跟产品经理等角色讨论和跟进。

体验报告可以让产品经理、设计师在一段时间内深入了解某个模块的体验状态，在用户反馈以及一些体验问题上达成共识性结论，加深设计师与产品经理对业务的了解，并对之后的工作提供非常直接的参考价值。

所以往往一期体验报告后，会跟进一个项目落地部分报告中提到的内容。当然，报告中的比较细碎的体验问题也可以结合日常项目跟车优化。

总结一下，用户体验报告这种体验管理方法，是基于用户旅程图的基本分析，选取一个个阶段来分析产出一份份体验报告，进而不断呈现产品的整体体验状态，并且逐步形成一种更系统的、持续的产品体验走查与改进的机制，进而达到产品体验管理的目的。

客户体验管理听上去又是一个挺大的概念，并且由美国的Qualtrics带队，现在已经成为国内SaaS领域的一个新的赛道。

我最近养成了一个习惯，越是像元宇宙这种大概念，这种概念越是火热，我就越是紧张，可能本来是挺好一事儿，但是概念一热，就一切变味了。

所以我们要做产品体验管理这样的事情，也要真的看到这个事情可以实实在在的解决什么问题，带来什么价值。

才有可能做好。